Conseiller support technique


Autres appellations en français

  • Chargé d'assistance client
  • Support client
  • Hotline
  • Correspondant utilisateurs
  • Correspondant informatique
  • Support technique
  • Technicien poste de travail
  • Technicien micro-informatique
  • Assistant micro-informatique
  • Technicien de maintenance
  • Technicien sur site
  • Assistant aux utilisateurs

Autres appellations en anglais

  • Technical support
  • Service support

 

Mission

Le Conseiller support technique apporte son aide à l'utilisateur en matière d'utilisation d'un logiciel ou d'un matériel. Il réalise des interventions soit à distance soit sur site.

 

Activités principales

  • Aider les utilisateurs en 1er niveau en sollicitant les ressources nécessaires
  • Suivre les dossiers clients depuis l'ouverture de l'incident jusqu'à la résolution et la cloture
  • Recenser les améliorations fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs
  • Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs
  • Réaliser l'intégration de nouveaux composants en respectant normes et standards définis
  • Assurer la maintenance préventive
  • Réaliser des évolutions et des mises à jour
  • Suivre les incidents

 

Activités complémentaires

  • Rédiger des documentations pour les utilisateurs
  • Constituer des bases de connaissances d’incident
  • Centraliser, analyser et transmettre les besoins d'amélioration des applications

Compétences transverses, Niveau attendu et Descriptif

Adaptabilité et Flexibilité
Appliquer les changements d’activité qui sont demandés.
Analyse et Synthèse
Analyser l’information issue de différentes sources pour identifier les relations et les tendances. Synthétiser les informations clés dans un format pertinent.
Communication orale et écrite
Exposer efficacement à l’écrit comme à l’oral un raisonnement de façon logique et argumentée.
Conviction et Influence
Comprendre les attentes des interlocuteurs internes et externes pour adapter son discours, ses arguments et leur présentation.
Créativité, sens de l'innovation
Contribuer à la recherche d’idées et de solutions en participant à des échanges et des séances de créativité et proposer des améliorations.
Gestion de la performance
Suivre des indicateurs de performance sur son activité. Détecter et reporter des problèmes dans son périmètre d’activité.
Orientation client
Interagir avec le client pour reformuler et approfondir son besoin afin de le spécifier et de proposer une solution adéquate.
Rigueur et Organisation
Travailler de façon autonome sur la base d’indications et d’instructions données.
Sens Relationnel
Adapter son comportement et son attitude en fonction de l’interlocuteur pour maximiser la qualité des échanges.
Travail et animation d'équipe
Collaborer avec les membres de l’équipe de façon ouverte en communiquant ses retours et impressions sur les travaux.

Compétences coeur de métier

Anglais
  • Converser en anglais en contexte professionnel
  • Utiliser un vocabulaire technique en anglais
  • Ecrire en anglais les livrables, notes, e-mails... nécessaires à la réalisation des activités
Architecture fonctionnelle SI

Connaître un ou plusieurs domaines métiers

 

Gestion des contrôles, tests et diagnostics
  • Ecrire formellement un dysfonctionnement, incident ou accident
  • Analyser et comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, incident ou accident (spécifications physiques du produit,processus...)
  • Proposer une solution permettant de résoudre le problème
Maîtrise des logiciels
  • Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…)
  • Maîtriser des logiciels de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, estimations, CRM, ATS…)
Supervision et administration d'un Système d'Information
  • Installer, paramétrer et configurer des ressources informatiques
  • Réaliser le support de niveau 1 aux utilisateurs

 

Prérequis d'accès au métier

Années d'expériences requises : Accessible aux débutants

Commentaire et conditions : Sans objet

Formations

Bac Professionnel Micro informatique réseaux installation maintenance (MRIM) Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité gestion des systèmes d'information (GSI) Bac +2 DUT Informatique Bac +2 BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux d'entreprise

Certifications

ITIL Certification constructeur ou auditeur

 

Variabilité du métier en fonction de la taille d'entreprise

Sans objet

Variabilité du métier en fonction du projet

La taille du parc informatique et l'hétérogénéité des environnements de travail impacteront l'emploi du Conseiller support technique. Les interventions de déploiement et de mises à jour interviennent parfois en horaires décalés. Dans certains secteurs, les interventions par téléphone pourront avoir lieu 24 heures/24 et 7 jours/7. Le Conseiller support technique est parfois itinérant et se déplace chez les clients

Liaisons - Relations externes

  • Client
  • Fournisseur
  • Editeur
  • Constructeur

Liaisons - Relations internes

  • Expert Technique
  • Responsable Support
  • Consultant système et réseau
  • Equipe d'exploitation

Déplacements

Déplacements occasionnels

 

Spécialisations

Par support (logiciel, matériel) Par gamme de produit / service

 

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    Florence Robert
    Déléguée régionale Normandigital
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Projet financé par le Fonds Social Européen.