Responsable support


Autres appellations en français

  • Superviseur Hotline

 

Autres appellations en anglais

  • Head of Support
  • Technical Support Manager

Mission

Le Responsable support anime les équipes de support technique et d'assistance client. Il veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs.

 

Activités principales

  • Manager et animer les équipes support
  • Analyser la qualité de services rendus par ses équipes aux utilisateurs
  • Définir et optimiser les procédures pour mettre en place le processus d’assistance
  • Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements
  • Mettre en place et utiliser des outils de reporting
  • Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
  • Veiller à une bonne alimentation des bases de connaissances

Activités complémentaires

  • Former sur les aspects techniques et relationnels les membres de son équipe

 

Compétences transverses, Niveau attendu et Descriptif

"Leadership" et esprit d'entreprise
Promouvoir sa vision auprès des décideurs internes et externes, et encourager la prise d’initiative de ses équipes.
Adaptabilité et Flexibilité
Adapter et re-prioriser ses activités et son organisation face aux évolutions et aux contraintes.
Analyse et Synthèse
Identifier les informations / sources nécessaires à la réalisation des activités de l’entreprise et conduire une analyse critique. Présenter l’essentiel sur un sujet donné dans une logique de préconisation.
Communication orale et écrite
Récupérer des informations Utiliser des techniques d’expression écrites et orales adaptées en fonction du message à délivrer et du public cible. à une demande précise. Présenter des données et de l’information factuelle dans un format pré-défini.
Conviction et Influence
Comprendre les attentes des interlocuteurs internes et externes pour adapter son discours, ses arguments et leur présentation.
Créativité, sens de l'innovation
Proposer et appliquer des solutions déjà éprouvées à des contextes nouveaux ou différents.
Gestion de la performance
Mettre en place de nouveaux indicateurs pertinents en fonction des objectifs. Partager et promouvoir les meilleures pratiques en interne comme en externe.
Gestion de Projet
Travailler au sein d’une équipe ou plusieurs équipes projet.
Orientation client
Interagir avec le client pour reformuler et approfondir son besoin afin de le spécifier et de proposer une solution adéquate.
Rigueur et Organisation
Prioriser et planifier sa propre charge de travail, évaluer et corriger les activités réalisées.
Sens Relationnel
Anticiper les attentes et les réactions de ses interlocuteurs pour favoriser un échange positif et constructif.
Travail et animation d'équipe
Animer une équipe complète sur une activité opérationnelle ou un projet de l’entreprise.

Compétences coeur de métier

Anglais
Architecture fonctionnelle SI
  • Connaître un ou plusieurs domaines métiers

 

Formation et transmission de connaissances
  • Synthétiser une méthodologie ou des connaissances à capitaliser et transmettre
  • Former des collaborateurs ou des clients
Gestion budgétaire, financière et économique
  • Elaborer un budget, l'optimiser et le suivre (contrôle des coûts, suivi des enveloppes...)

 

Gestion des contrôles, tests et diagnostics
  • Ecrire formellement un dysfonctionnement, incident ou accident
  • Analyser et comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, incident ou accident (spécifications physiques du produit,processus...)
Gestion réglementaire et contractuelle
  • Connaître les réglementations en vigueur dans sa spécialité ou son secteur

 

Maîtrise des logiciels
  • Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…)
  • Maîtriser des logiciels de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, estimations, CRM, ATS…)
Résolution de problèmes complexes
  • Analyser une situation problématique dans un environnement complexe
  • Elaborer et déployer une méthodologie de résolution

Prérequis d'accès au métier

Années d'expériences requises : 3 à 5 ans

Commentaire et conditions : Le responsable support a une expérience technique et/ou managériale.

Formations

Bac Professionnel Micro informatique réseaux installation maintenance (MRIM) Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité gestion des systèmes d'information (GSI) Bac +2 DUT Informatique Bac +2 BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux d'entreprise Bac +5

 

Certifications

ITIL

Variabilité du métier en fonction de la taille d'entreprise

Le rôle du Responsable support sera plus ou moins complexe selon la taille de l'entreprise. Il devra être davantage force de proposition dans une petite structure où les procédures sont moins formalisées.

 

Variabilité du métier en fonction du projet

Sans objet

Liaisons - Relations externes

  • Client
  • Fournisseur

 

Liaisons - Relations internes

  • Equipe de production
  • Technicien Support
  • Directeur de BU
  • Chargé méthode et qualité
  • Responsable Qualité
  • Equipes commerciales

Déplacements

Sédentaire

Spécialisations

Par support (logiciel, matériel) Par gamme de produit / service

 

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    Florence Robert
    Déléguée régionale Normandigital
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Projet financé par le Fonds Social Européen.