Service delivery manager


Autres appellations en français

  • Gestionnaire de services
  • Gestionnaire de contrats

Autres appellations en anglais

  • Service Delivery Manager (SDM)
  • Customer Service Manager (CSM)
  • Customer Success Manager (CSM)

Mission

Le Gestionnaire de contrats pilote le contrat de services dont il a la responsabilité. Il définit les indicateurs et veille à garantir auprès de son client les niveaux de services contractualisés.

 

Activités principales

  • Participer et s'engager dans l'élaboration du contrat de services
  • Définir le contenu et les modalités de mise en oeuvre de services à travers les descriptifs des SLA et SLR
  • Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie
  • Prendre la responsabilité de l'élaboration des plans de progrès et formuler les plans d'actions
  • S'assurer de l'impact de tout changement sur le niveau de service, particulièrement sur les engagements de niveau de service et sur les accords opérationnels (interne et sous-traitance)
  • Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions
  • Assurer le reporting client
  • Suivre le budget du contrat de services
  • Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance

 

Activités complémentaires

  • Participer à l’identification des services créateurs de valeur
  • Identifier les nouveaux besoins clients

Compétences transverses, Niveau attendu et Descriptif

"Leadership" et esprit d'entreprise
Partager sa propre vision auprès des collaborateurs de l’entreprise et des interlocuteurs externes.
Adaptabilité et Flexibilité
Adapter et re-prioriser ses activités et son organisation face aux évolutions et aux contraintes.
Analyse et Synthèse
Identifier les informations / sources nécessaires à la réalisation des activités de l’entreprise et conduire une analyse critique. Présenter l’essentiel sur un sujet donné dans une logique de préconisation.
Communication orale et écrite
Exposer efficacement à l’écrit comme à l’oral un raisonnement de façon logique et argumentée.
Conviction et Influence
Conviction et Influence
Créativité, sens de l'innovation
Contribuer à la recherche d’idées et de solutions en participant à des échanges et des séances de créativité et proposer des améliorations.
Gestion de la performance
Inciter ses interlocuteurs à utiliser et à suivre des indicateurs de performance pertinents. Déployer des plans d’améliorations continues.
Gestion de Projet
Travailler au sein d’une équipe ou plusieurs équipes projet.
Orientation client
Etre force de proposition par rapport au besoin exprimé tout en mobilisant les parties prenantes nécessaires (internes – externes).
Rigueur et Organisation
Hiérarchiser et établir des priorités d’actions selon les enjeux des activités.
Sens Relationnel
Anticiper les attentes et les réactions de ses interlocuteurs pour favoriser un échange positif et constructif.
Travail et animation d'équipe
Collaborer avec les membres de l’équipe de façon ouverte en communiquant ses retours et impressions sur les travaux.

Compétences coeur de métier

Anglais
  • Converser en anglais en contexte professionnel
  • Utiliser un vocabulaire technique en anglais
  • Ecrire en anglais les livrables, notes, e-mails... nécessaires à la réalisation des activités
Architecture fonctionnelle SIGouvernance SI
  • Mettre en place un dispositif de pilotage du SI (anticipation et gestion de la charge, suivi de tableaux de bord...
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage en cadrage projet
  • Analyser la demande du client, le besoin, les risques et opportunités du projet

 

Gestion budgétaire, financière et économique
  • Elaborer un budget, l'optimiser et le suivre (contrôle des coûts, suivi des enveloppes...)

 

Gestion des contrôles, tests et diagnostics
  • Analyser et comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, incident ou accident (spécifications physiques du produit,processus...)

 

Gestion des opérations informatiques
  • Déployer les processus de gestion des services informatiques
Gestion des risques
  • Piloter les risques projets (qualitatifs, budgétaires, contractuels et de planning)
  • Gérer une crise
Gestion réglementaire et contractuelle
  • Connaître les réglementations en vigueur dans sa spécialité ou son secteur
  • Assurer la gestion administrative et économique d'un contrat
  • Gérer des litiges commerciaux
  • Rédiger ou vérifier la conformité d'un contrat
Maîtrise des logiciels
  • Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…)

 

Mise en exploitation / production et maintenance
  • Piloter l'évaluation des produits en exploitation et assurer leur maintenance

Prérequis d'accès au métier

Années d'expériences requises : 5 à 10 ans

Commentaire et conditions: Il dispose de 5 à 10 ans d'expérience en informatique ou dans le contrôle de gestion.

Formations

Bac +5 formations universitaire en Informatique ou en contrôle de gestion Bac +5 Ecole de commerce

 

Certifications

ITIL eSCM-SP

 

Variabilité du métier en fonction de la taille d'entreprise

Sans objet

 

Variabilité du métier en fonction du projet

Le métier de "Service Delivery Manager" peut être différent selon les clients dont il a la charge et la criticité de leur business.

 

Liaisons - Relations externes

  • Clients
  • Prestataires

Liaisons - Relations internes

  • Architecte technique
  • Chef de Projet
  • Concepteur
  • Développeur

Déplacements

Sédentaire

 

Spécialisations

Sans objet

 

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    Florence Robert
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